2012年中国汽车行业客户满意度排名发布

2013年3月12日，在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会的指导下，中国汽车技术研究中心（以下简称中汽中心）与中国消费者报社联合在北京举办了“2012年中国汽车行业客户满意度调查发布会”。国家工商总局消保局、中国消费者协会的相关领导到场并发言，中国汽车技术研究中心、中国消费者报社相关领导和专家发布了2012年中国汽车行业客户满意度排名和研究成果。

2012年中国汽车行业客户满意度排名和研究成果发布会现场

随着汽车产品走进千家万户，中国已跨入汽车社会的门槛，但与汽车工业发达国家相比，我国汽车产品品质和服务质量还有很大的提升空间。中汽中心作为权威的中立第三方机构和政府相关部门技术支持机构，中国消费者报社作为三消平台之一、以维护消费者权益、引导消费者合理消费为办刊宗旨的全国性报纸，双方将通过各自在汽车行业和消费维权领域的优势地位和影响力，致力于客观、公正地开展中国汽车行业年度满意度调查。从而为消费者的选车购车和用车提供权威指导；促进企业提升产品和服务品质；并为政府相关部门制定有关政策提供信息支持。

受访者年龄集中在22-55岁之间，覆盖主力购车用户

本次客户满意度研究（CATARC调研）采取了结构方程建模的研究方法，根据2011年全年市场销量排名，结合对于自主品牌车型的考虑，选取了各车型领域销量靠前、有广泛影响力和代表性的32款车型。在北京、天津、沈阳、成都、武汉、长沙、广州、上海、南京、西安共计十座城市调研了近万名目标消费者。 

中汽中心与中国消费者报社根据消费者的真实感知，依据调研成果，发布了包含产品满意度、销售满意度和售后满意度三方面的CATARC综合满意度评测模型及发布了各车型领域的排名。

被调查小型车各项满意度表现情况

被调查紧凑型车各项满意度表现情况

被调查中型车各项满意度表现情况

被调查SUV各项满意度表现情况

与会代表认为，企业在注重产销量的同时，更应该注重消费者感知到的产品和服务整体质量；汽车工业的持续健康发展，应该建立在对公共利益的满足上、建立在使用者对其真实需求的满足上。根据CATARC模型，企业如果想要切实提高顾客满意水平，单靠某个部门是不够的，需要不同部门通力合作，做好产品和服务的各项细节，共同努力，内外兼修。

未来，中汽中心和中国消费报社将进一步完善评价体系，融入诸如汽车产品投诉、汽车保险等相关信息，以更全面、客观地评价中国汽车消费市场的满意度状况，并进行常规性的年度发布。另外，双方携手还将持续开展一系列工作，共同研究、发布汽车消费相关指数，以促进中国汽车消费的成熟和市场秩序的规范。